换位思考   用心服务

    走进英都农行，您会感受到自已被视为亲人、朋友。他们始终把“假如我是顾客，换成我站存柜台前，我需要什么服务”作为服务的座右铭，用心去创造一个整洁、温馨、舒适的服务环境，用心去体会每位顾客的服务需求，用心为顾客排忧解难。有一次，一位顾客到营业厅要求提取大额现金，经办员洪小姐见他独自一人前来，就请他到营业厅休息处就坐，端上一杯茶，然后询问他为何独自一人来领取这么多的现金，是否有考虑安全?原来该客户由于在厦门购买房产，急需现金，家里人又开车外出，一时不能赶回，心里也正在急着。洪小姐了解情况后，一方面向主任反映并联系用车，一方面主动介绍各项结算方式及金穗卡联网功能等等。贴心的服务使这顾客深受感动，他说本人长期在外，接触的金融机构也很多，没想到还是家乡的农行服务最真减，这位顾客马上联系厦门的朋友，通过农行的金穗卡通存通兑把钱存过去，既使资金迅速到位，又避免了大额现金在途中的安全隐患。

    走出“微笑时代”

    前不久，央视《新闻30分》节日播出这样一件事：一位顾客在银行办理业务时正好手机没电，想借用银行的电话，可经办人员解释说他们办公电话是不对外的，从始至终这位经办人员总是微笑的做着解释。按理说这家银行的经办人员的做法确实谈不上哪里不对，办公电话的确不是对外的，经办人员的态度也谈不上不好。而另一家银行柜台外就有专设的方便顾客的公用电话，一对比，两家银行服务上的差距就体现出来了。这件事对英都农行全体员工触动很大，他们召开专题讨论会，探讨如何奉行“以客户为中心”的服务理念?如何把“微笑服务”提升到一种内涵更丰富、层次更高级的金融服务?

 

    随着时代的发展，客户的需求也日益呈现多样化趋势，仅有工作热情和服务环境是远远不够的。英都农行以客户的满意度为追求目标，在提高服务水平上下功夫，把服务观念延伸到注重培育客户与银行建立持久留恋的关系。首先，由主任带头走出去，充分利用农行在英都当地是唯一的一家办理全国电子汇兑和储蓄通存通兑业务、唯一的一家提供代客理财服务、唯一的一家拥有ATM自动提款机、唯一的一家与超市联网的银行的优势，通过广播、电视、横幅、青年文明号服务卡以及跟客户面对面介绍等立体宣传，把农行的金融产品和服务功能推向广大客户，使农行的网络优势、结算优势、保值增值优势以及ATM24小时取款优势形成整体形象，在当地金融市场上确立一个有别于同业他行的领先位置；其次，实行规范化服务，从服务环境、窗口服务、员工言行入手，营造一种使客户“走进农行有舒适感、接受服务有亲切感，办起事来有满意感，

走出农行有留恋感”的服务氛围，塑造“文明、优质、安全、高效”的农行形象；第三、实行客户经理服务制，培植优良客户群体，汇兑、票据结算、贴现、信贷、代客理财等“一揽子”服务，在英都农行，您只需坐在休息处喝茶，所有的事情都将由客户经理为您办理，然后您轻轻地签上名字即可；第四，认真听取客户提出的合理意见，不断改进农行的服务。例如，有客户反映由于客流量多，柜台拥挤，等候的时间较长，应予改进，分理处也意识到随着业务量的不断增多，一个储蓄窗口不能满足业务高峰期的需要，为此分理处在人手较为紧张的情况下，经过合理调配增设了一个储蓄窗口，同时添置营业厅的便民设施，受到广大客户的一致岢定。储蓄专柜的经办人员以其热情和亲情受到众多客户的表扬。

    打响农行的“品牌”形象

    为塑造农行的品牌形象，英都分理处始终把服务作为“生命工程”，着力打造自己的服务品牌和产品品牌，并通过服务来架起通向客户和社会的桥梁。分理处继推出代发工资、代理保险、代收移动话费、水电费、有线电视费、诉讼费、税收及行政收费等业务后，以科技为支撑，推出了代客理财(一级证券新股申购)、“银证通”(存折炒股)、“外汇宝”(个人外汇实盘买卖)、西联汇款(全球最快的外汇实时汇款)、“电话银行”(在家里就町办理银行业务以及开放式基金)等业务，同时加大了个人金融业务的营销和拓展，秋极开办多项贴近消费市场、服务大众的新金融品种，如汽车消费贷款、个人住房按揭贷款、银行承兑汇票贴现等。为方便辑户在超市购物，又投资1万多元，在佳龙超市安装了POS机，实现银行与超市联网，客户只要凭农行的金穗卡，即可在超市里刷卡消费购物，不用携带现金。可以说，只要有涉及至“钱”的业务，农行就能为您提供服务。他们的口号是：让农行成为您最佳的选择!

    面对飞速发展的时代潮流，英都农行正以崭新的形象，朝着更高的目标阔步前进。  (黄朝辉)